受付では企業の顔として来客対応の他、様々な部署の電話対応も行います。
新人時代は隣にぴったり先輩がつきそい、電話対応のアドバイスを頂きました。電話対応は慣れると無意識にフレーズが口から出てくるので、新人さんは電話対応の本数を増やすことで自然と慣れてくると思います。
電話対応に自信はありますか？
今回は新入社員のための電話対応受け方の基礎をおさらいします。
新入社員の電話対応は失敗ばかりで当たり前
新入社員時代、電話対応が怖くていつもドキドキしていました。
今では当たり前の事でも当時は毎日電話を取ることにストレスを感じたものです。
例えば・・・
- 電話を先方が切る前に受話器をガチャン！と置いてしまったり
- 担当者に伝えておいてと言われた事を、担当者に伝え忘れたり
- メモ用紙がどこかに行ってしまったり
- 折り返し用の電話番号を間違えてメモして、折り返しができなかったり・・・
電話対応をするだけで緊張するのに、それ以外の事をするのもやっとで、家に帰る頃は汗だくでした。
失敗したら叱ってくださる上司、どこがダメなのか指摘してくれる方がいたお陰で、今は当たり前のように対応できていると感じています。
新人時代は失敗して当たり前ですし、失敗したからと言って気にすることはありません。むしろ、失敗した時に怒ってくれる人がいなければ、ずっとそのまま成長が止まってしまいます。
今失敗している経験を踏まえて、改めて電話対応に磨きをかけていきましょう。
電話対応が怖い時は場数を踏むことと、ある事を意識する
受付で一日100本以上電話対応をしていた時のこと。
クレーム電話や声が大きい人の電話が怖くなって、電話を取るのが嫌になりました。
その時に先輩に言われた一言を意識してから電話対応が楽になったのです。
それは「電話対応をしている私個人に対して言っているわけではない」ということです。
電話対応をしているのが自分なので、自分が直接言われているように錯覚しますが、あくまでクレームを言う人や怒っている人は会社に対してです。
会社の代表として電話対応をしているだけで、決して個人そのものに対して言っているわけではない、ということを先輩がしつこくアドバイスしてくれました。
そのため、長時間のクレーム対応を受けた先輩は電話を切ったとたん、気分ががらりと変わり何もなかったかのように仕事をしています。その姿を見た時に、なんで今まで感情移入してしまったのだろう・・・と自分を見つめなおしました。
そう思うと、徐々に電話対応が楽になってきたのを感じます。怖いのだったら、逆に場数をふむことです。
社会人電話対応の基本
それでは、電話対応の基本を身につけましょう。
- 電話は3コール以内に取ること
3コール以内に取れなかった場合は、「お待たせいたしました、●●株式会社でございます」など一言添えて対応します。
- 始めの一言は会社に合わせる
例えば、「はい、●●株式会社でございます」や「お電話ありがとうございます、●●株式会社でございます」など、はじめの一言目は会社のスタイルがありますので確認しましょう。
- 必ずメモ用紙とペンを電話機横に置いておく
イキナリ要件を伝えてくる方もいらっしゃいます。即座にメモと取れるようにしておきます。
- メモを取る時に意識することは↓
- 電話をかけてきた人の会社名・担当者名
- 電話をかけてきた人の電話番号
- 日付・時間
- 誰宛てか
- 用件は
- 折り返しなどは必要か
受付やコールセンターには必ずこれらが予め記入されている電話対応専門メモ用紙というものがあります。
白紙のメモより、このメモが一枚あるだけで順番に沿って聞けば良いのでとっても便利です。
ここにオリジナル性を加えて、私の場合ですが、必ず担当者へ連絡したかどうかチェックマークを追加しました。担当者が不在の場合はメール連絡したり携帯へ電話したり。オフィスにいるのに、たまたま不在だった時はメモを机の上においたかどうかも、メモ用紙にオリジナルチェック欄をつけたことでミスを回避していました。
- 担当者に直接つなげる時は「少々お待ちください」と伝えすみやかにつなげる
- 担当者には「どこの会社の誰から何の要件なのか」を伝えること
- 電話を切る時はかならず先方が切った後に受話器を置く。先にこちらが切る場合は静かに切ること。相手の耳元に大きな音が伝わらないようにするのがコツです。
電話対応で社内につなぐとき、「誰からわかりませんが、●●さんにお電話ですよー」が一番最悪です。電話をつなぐ際褒められるポイントして情報を的確に伝えた上、どうするかを提案することです。
例えば
山田さん、株式会社●●の佐藤さまより、△△の件でお電話が入っています。おつなぎしてよろしいでしょうか？または、こちらからかけなおしましょうか？
など、対応をどうするかこちらから提案することで担当者は楽になります。これでデキル人できない人にわかれていきますよ。
電話対応基本のまとめ
社会人一年目は電話対応すら怖いものです。
しかし、電話対応時は個人に電話しているわけではなく会社の代表として電話を受けています。クレームや怖い言い方の方から電話があっても、決して自分に言っているわけではない、ということを意識しましょう。
その上で、電話対応メモ用紙を手元に置くことで聞き忘れミスなどを回避できます。
もし会社が用意していない場合は、自分でダイソーなどでも購入可能なので、自分のスキルアップのために是非使ってみてくださいね。
本日も皆様のお仕事を応援しています。
